最新一份施政報告宣布將投放三億港元資源，着手籌建「社福AI實驗室」，旨在發掘社會福利范疇內能夠引入人工智能技术的實際場景，同時為相關方案的研發及試行提供資金支持。筆者曾接受專業社會工作訓練，目前則投身于人工智能產業，深感此刻推動此事恰逢其時：根據官方預測數據，至2046年之際，本港六十五歲及以上長者占整體人口比例將攀升至百分之三十六；安老院舍長期依賴輸入外勞護理員已是不爭事實；至于前線社工每周需耗費多少光陰撰寫個案記錄及填寫各類表格，業界同仁自然心知肚明。
福利領域的人工智能須准確掌握本地粵語
該實驗室成立后亟待探討的首要議題，并非「機器能取代哪些職務」，而是「系統能否真正理解其服務對象所表達的內容」。立足于香港社會，解答此疑問的關鍵必然繞不開廣東話。這里指的絕非網絡上隨處可見的書面中文，而是深水埗一位九旬阿婆描述自身眩暈感受時的地道講法，抑或是天水圍某位家庭照顧者訴說配偶拒絕進食原因時所帶有的情緒語調。
縱觀當前主流的大型人工智能模型，其對粵語的掌握大多屬于無心插柳的結果。去年于計算語言學權威學术會議CoNLL上公布的基准評測研究HKCanto-Eval便指出，縱使是目前性能最頂尖的商業化模型，在應對廣東話詞汇以及本土文化常識方面依然存在顯著短板；參與該項目的學者分析認為，這些模型之所以具備一定的粵語處理能力，主要得益于海量書面中文語料庫中偶然摻雜的零星方言內容。（在此聲明：上述研究的其中一位作者正是筆者所在企業的研究人員。）換言之，即便某個系統能夠流暢閱讀正規中文文本，它依舊極有可能誤判長者用來描述身體疼痛、經濟狀況或內心孤寂的特定用詞。
從社會工作專業的視角來看，此類偏差有着明確的界定。從業者在開展評估時絕不會采用案主無法理解的語種進行交流；一旦遭遇語言溝通障礙，必定會尋求翻譯人員協助，或者安排精通案主母語的同事介入處理，原因在于接案面談過程中產生的誤解絕非簡單的錯別字問題，而是意味着潛在風險被徹底遺漏。由此推論，那些負責接聽求助熱線、摘要整理個案記錄以及初步篩選轉介申請的軟件程序，理所當然應當遵循完全一致的嚴謹准則。
獲資助的社會福利工具須滿足三大考核標准
基于上述考量，筆者強烈建議該實驗室在批出任何項目資金之前，務必先行落實以下三項檢驗流程。
其一，必須采用日常口語化的廣東話，并邀請真實目標用戶共同參與驗證工作。這既不是將書面材料生硬翻譯而成的測試卷，也非在會議室里進行的理想化演示，而是要在充分獲取當事人知情同意的前提下，實地錄制長者、家庭照顧者以及一線社工之間的自然對話音頻，其中需涵蓋俚語俗諺、中英文混用習慣乃至各類地方口音。隨后應將驗證結果向公眾披露，哪怕是表現欠佳的環節亦不應隱瞞，確保每一家有意采購相關工具的機構都能清晰了解該系統的實際效能水平。
其二，需明確指定責任主體，同時保障危機轉介流程順暢無阻。個人資料私隱專員公署于2024年正式發布的《人工智能：個人資料保障模范框架》當中，早已要求各類機構依據風險等級的高低來判定人工監督介入的深度與頻率。就社會福利服務而言，絕大多數對話情境均伴隨着不同程度的隱患。凡是直接與服務對象進行互動的智能系統，只要對話中有人提及自我傷害、遭受虐待、債務纏身或不慎跌倒等敏感字眼，就必須即刻將情況移交予專業社工跟進；而這套緊急轉介機制的運行狀態，理應按月進行一次實戰演練與核查。
其三，服務對象的隱私數據必須留存于香港境內，并儲存于服務機構自身擁有管控權限的信息系統之中。眾所周知，社會福利領域的個案檔案堪稱最為敏感的個人信息類別之一，涉及健康狀況、家庭糾紛、財務窘境乃至入境身份等核心隱私。施政報告中明確提到，創新科技及工業局將會甄選若干試點部門，在采購面向市民大眾的人工智能服務時，強制要求投標方針對其所運用的技术提交安全性與倫理合規方面的申報說明；既然如此，那些動用公共財政資金購置AI系統的受資助機構，連同它們所服務的弱勢群體，同樣有資格獲得毫無差別的周全保護。
人工智能更適宜擔當后台支援角色
強調上述規范并不意味着我們要因噎廢食、裹足不前。事實上，人工智能在社會福利界最能發揮價值的場景，往往隱藏于幕后且伴隨較低的風險：例如協助社工草擬個案記錄初稿再交由專業人員審核確認、從龐雜的服務目錄中精准匹配出契合需求的資源、或是用于培訓新入職的同工。筆者目前供職的企業此前曾攜手香港中文大學那打素護理學院，共同研發出一名能夠流利使用廣東話交流的「虛擬長者」，讓修讀護理課程的學生在接觸真實病患之前，得以預先演練心理治療層面的溝通技巧，該項目更于今年舉辦的日內瓦國際發明展上榮獲「評審团嘉許金獎」。類似這樣的輔助型工具既能有效擴充現有团隊的承載容量，又無需將一台尚未經過充分檢驗的機器，貿然安置在一位脆弱無助的求助者與其亟需獲得的援助之間。
放眼全球，香港握有一項極少有其他城市能夠比擬的獨特優勢。全世界范圍內操持廣東話的人口總數超過八千五百萬，然而各大頂尖人工智能企業卻屢屢將其置于邊緣化的次要地位。倘若該實驗室自創立之初便堅定不移地將粵語能力作為核心訴求，香港完全有條件打造出一套令整個廣東話語系地區競相效仿的社會福利人工智能體系；反之，我們最終只會淪為被動引入那些專為其他語種量身定制的工具，而首當其冲遭到系統誤讀的群體，恰恰是我們社會中最年邁、最需要關懷的長者。
值得一提的是，第一項測試几乎無需耗費額外開支：在實驗室決定注資扶持任何一款工具之前，不妨先讓它跟深水埗街頭的某位阿婆閑聊几句，然后再仔細聽聽它究竟捕捉到了什麼信息。
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