涉事院舍于22日通过互联网发布正式澄清声明。声明指出，禁止某位家属进入是依据入住长者保证人的通知执行。对于现场工作人员因急切保护长者而在沟通中表现出的不礼貌行为，院方表示已进行严厉批评与提醒，并承诺将强化内部员工培训。院方强调重视与家属的沟通机制，计划主动联系保证人，共同商讨最适宜长者的照护及探访方案，并提供必要的支援转介服务。
近期社交平台上流传多段视频，记录了一名拍摄者与护老中心职员疑似因饮食问题发生争执的过程。拍摄者在视频中指控院方仅给老人提供流质食物，声称其“无肉无菜，导致营养不良”。画面显示，面对质疑，一名院舍员工情绪激动，用手指指向对方反驳，不仅质疑拍摄行为的合法性，还要求对方出示身份证以证明自己是该长者的孙女。其中一段影像捕捉到警察随后抵达现场处理的情况。
多方信息指向事发地点为位于红磡的颐和园护老中心。据掌握的情况，视频中的拍摄者即该名长者的孙女，她在当天曾报警求助，理由是院方拒绝她探望外婆。警方初步将该事件定性为纠纷，随后拍摄者自行离开了现场。
随着相关帖子发酵，有人留下澄清启事，自称是入住长者的女儿，并确认视频中的拍摄者正是她的亲生女儿。在这份声明中，这位母亲透露其母已在该院舍居住六七年，期间一直得到妥善照料。她严厉指责女儿在网上散布不实言论，特别驳斥了关于“婆婆在院舍只吃流质、缺乏肉类蔬菜、营养不足”的说法并非事实。她解释说，由于母亲患有吞咽困难症，院舍严格遵照医嘱安排糊状餐食，且膳食营养均衡充足。
该女子还感叹“家事难以一言蔽之”，承认此前已授权院舍禁止其女儿进入设施。对于女儿昨日强行闯入院舍造成滋扰的行为，她向院方及相关方面致歉。
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