那段含泪通勤的记忆：踏入办公楼便心悸手颤
李小姐（化名）在社会福利署担任社工已超过十年。近几年，她饱受情绪问题折磨，不仅接受过心理辅导，还曾就诊精神科，并休养了一段时间。复职后，她被调至其他岗位。「有时候想到自己突然离开，觉得挺对不起同事们的。」
若要回溯情绪崩溃的起点及其与工作的关联，李小姐表示很难精确界定。但在察觉到自己状态「不对劲」之后，她仍强撑着半年多，维持表面上的正常作息。除了失眠和体重下降，她回忆那段时间每天都是哭着去上班。每当走到办公大楼大堂，她会迅速擦干眼泪，因为一旦到了那个位置，情绪便无法自控，心跳加速、双手发抖，边哭边走向办公室。
知晓心理困境却迟疑就医，陷入自我否定
李小姐尝试通过静观冥想和心理辅导进行自我调节，但始终不敢寻求精神科医生的专业帮助。作为一名社工，她深知精神健康知识，却担心就医标签会影响他人对她的评价。同时，她习惯将问题归咎于自身，不断质疑自己是不是不够坚韧或能力不足。
她还害怕因生病请假而让同事分担额外工作。「当这件事发生在自己身上，要承认真的到了需要治疗的地步，原来如此困难。这让我突然理解了为什么以前的服务对象不愿看医生，原来心理门槛比想像中难以跨越。」
管理层对投诉过度敏感，前线面对不公只能忍气吞声
谈及工作压力来源，李小姐指出，随着公众福利意识提升，市民对公共服务的期望值水涨船高。与此同时，社署内部的问责氛围日益浓厚。无论投诉是否合理，社工都必须严格遵循内部指引，在规定时限内完成处理并回复。这种机制导致管理层神经紧绷，行政负担加重。更令她在意的是，上级未能给予前线足够的支持。「即便遭遇不合理对待，也只能硬着头皮承受。如果管理层只想息事宁人，前线人员的工作极难开展。」
资深人手流失致经验断层，复杂个案让工作举步维艰
李小姐补充道，社署近年流失了大量具备丰富经验的社工。然而，处理个案的核心恰恰在于经验积累。老员工的离开导致传承链条断裂，新聘人员难以立即填补这一空白，形成了明显的青黄不接局面。
她进一步解释，社工的工作量不仅取决于个案数量，更关键的是个案的复杂程度。当前许多案例往往交织多重问题，例如跨境婚姻纠纷、移民离婚导致的单亲家庭、以及儿童特殊教育需求等。「复杂度上升意味着同样的事项需要投入更多精力，无论新老同事都得照办，这使得这份工作变得更加艰钜。」
忙于应付无暇自顾，如今视工作为单纯职业角色
李小姐坦言，过去在前线冲锋时，总想着彻底解决求助者的问题。每日被各种个案淹没，根本没有空间梳理内心感受。这场情绪危机迫使她赤裸地面对现实，承认在某些领域自己无能为力，并非努力就一定能有结果。对于未来，她不敢过度设想，只能走一步看一步。但面对工作，她现在会提醒自己：「这只是一份工作而已。」
任务只增不减，单人承担逾百个跟进案例
在社署任职数年的A先生（化名）也持相同观点。他提到，经历了近年的移民潮和退休潮，社署内部出现严重的人手断层。尽管人力短缺，工作量却持续攀升。随着医疗收费减免政策落地、强制举报虐儿法规生效等新情况出现，负担有增无减。
A先生通过不同部门社工同时跟进的个案数量来佐证其巨大压力。据他了解，综合家庭服务中心的社工人均同时处理约40个个案，部分人甚至高达50至60个；普通科的医务社工平均跟进60至70个，个别人员甚至同时应对超过100个个案。「在社署这么多年，我从未见过工作量减少的情况。」
他形容社署工作强度极高。虽然每年都有招聘新人，但入职者往往难以适应，不少人很快离职，转往其他社福机构甚至改行。「能留多久，是大家共同关注的问题。」有些同事甚至因为担心晋升后的超负荷工作而拒绝升职。
内部瀰漫焦虑氛围，呼吁管理层提供实质支援
A先生明确表示，社署内部确实存在一种「焦虑文化」。每当接到投诉，管理层便要求前线社工详尽说明情况，社工需按内部指令在限时内回复，这消耗了大量精力与时间。
他观察到，新任管理人员可能因年轻或缺乏经验，容易将责任推给前线，指责其「做得不好」。而前线则认为管理层缺乏有效支持。「从我们前线的角度看，管理层极度恐惧投诉。无论我们是否有理，他们都希望我们尽快平息风波。」
本月起，政府推行公务员评核制度优化计划，社署助理社会工作主任及社会工作主任职系纳入其中。A先生指出，在新评核机制下，至少5%的人会被评定为不达标。同事们对落入这5%的比例感到巨大压力，这也可能引发不必要的内部竞争，损害合作关系。
谈及如何缓解社署社工压力，李小姐与A先生均希望管理文化能转向积极正面，给予前线更多支援，避免一遇到外部投诉就预设同事犯错。A先生建议，社署应增加年度招聘频率以补充人手，减轻单一社工的工作负荷；在评核方面，政府应考虑社署作为专业职系为主部门的特殊性，不应强制设定至少5%人员不达标的正态分布常态。
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