消委会于今日（15日）发布的最新统计显示，涉及客户服务领域的投诉数量呈现显著增长态势。从2023年的2,086宗攀升至去年的2,715宗；今年前九个月更录得3,078宗，较去年同期大幅跃升约59.8%。自2023年以来，累计收到的相关投诉已达10,052宗。
AI客服承诺门票可改期后活动取消却难寻真人协助
投诉人岳女士计划通过B公司的线上购票系统预订五日后的活动入场券。鑑于天文台预报未来几天天气可能不稳定，且注意到门票确认后无法自行退改，她特意咨询该公司在线客服：若活动当日悬挂八号风球，门票是否允许延期使用？其人工智能客服回复称，视乎当日情况可安排改期。基于此反馈，岳女士放心购买了三张门票，总支出约400元。
然而，活动当天恶劣天气导致天文台发出八号风球，岳女士未能如期入场。次日她联系B公司在线客服申请改期，但AI系统无法处理该请求。尝试转接人工客服无果，拨打热线亦无人接听。随后她发送电子邮件并在B公司社交媒体页面留言，等待数日仍无任何回应。
岳女士直接联系活动主办方查询，对方表示无法为通过第三方平台购买的门票办理改期，建议她与B公司沟通。最终，岳女士向消委会寻求帮助，希望协调B公司完成门票日期变更。
平台承诺优化AI服务流程并迅速解决门票纠纷
岳女士与B公司均同意采用消委会新推出的「网上争议解决」机制。双方建立专属对话窗口后，B公司核查记录发现，岳女士全程仅与AI互动，未明确要求「转人工」或选择「专员服务」选项，导致案件未进入人工处理环节。
岳女士次日在聊天室中回应，理解AI客服普及是行业趋势，但强调企业应提供清晰指引以便用户转接真人客服。她指出当时曾对AI提及「找不到真人客服」，但系统未启动转接功能。B公司表示已将意见提交技术部门评估改进方案，并于当天下午成功为岳女士更改门票日期。该个案在三个工作日内圆满解决。
消委会呼吁导入AI需配套明确操作指南
消委会指出，人工智能技术应用已成必然趋势。虽然AI客服能提升问题响应与投诉处理效率，但在消费者需要深度协助时，AI可能无法准确识别需求，仍需依赖人工服务支持。因此，业界在部署智能客服系统时，必须同步向用户提供详细操作说明，确保消费者知晓如何高效利用AI资源，以及在必要时顺利切换至真人客服渠道。
宽频续约电话报价与合约金额差异引发纠纷
另一投诉人周先生于今年1月23日接到C电讯公司销售人员推销家居宽频续约业务：1000M速率宽频若签订36个月合约，月费为306元；24个月合约则为326元，两者皆含路由器租赁费用。因长期合约单价更低，他在通话中接受该方案，新合约于四天后即1月27日正式生效。
但通话结束后不久，周先生收到书面合约显示月费实为406元，比口头报价高出100元。针对价格异常，他次日联系原销售员未果，遂致电C公司客服热线申诉。客服人员解释该合约须由对应销售员处理，无法直接修改条款，仅记录其联系方式并承诺让销售员四小时内回电，但周先生始终未获后续跟进。
电讯商主动退款并撤销合约达成和解
眼看新合约即将生效，周先生担忧若不及时取消或修正将承担更高费用，遂同日透过电邮向C公司正式投诉，明确拒绝406元定价，要求立即解除协议，同时向消委会求助。
周先生与C公司同意接入消委会「网上争议解决」平台。经四个工作日沟通，C公司在聊天室致歉，告知销售员已执行取消宽频合约操作，并退回已收取的首月月费。周先生次日确认接受该解决方案，双方在五个工作日内达成一致。
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