报价单仅注“不含楼梯费”却无细则，消费者质疑商家未尽告知义务
消委会公布的统计数据显示，自2023年以来，涉及搬家服务的投诉案件累计达到123宗。具体来看，2023年录得30宗，2024年和2025年各出现32宗；而在今年前九个月，相关投诉增至29宗，相比去年同期的25宗，增幅达到了16%。
在本地居民搬迁过程中，费用不透明已成为引发纠纷的核心原因。市民孟先生通过A公司的网络系统填写搬运需求后，初步获得约2,000元的预估价格，并随即支付了200元定金。然而，当搬运人员后续致电核实具体情况时，得知其当前住所入口设有五级台阶，便要求在原定总价基础上额外加收15%作为“楼梯搬运费”。
孟先生立即联系客户服务部门寻求解释。客服回应称，最初的报价文件中确实注明了“不包含楼梯费”，并说明只要搬运路径涉及四级或更多台阶即需计费。但孟先生重新审视单据后发现，文件中并未详细阐述具体的计算逻辑及触发收费的门槛条件，且在最初询价阶段，商家也未主动询问楼道状况。孟先生认为这种信息不对称严重干扰了他的决策过程，遂提出取消订单并退还定金，遭到拒绝后向消委会求助。经过消委会协调，A公司承诺优化内部沟通机制，并最终同意撤销预约，全额返还200元定金。
75英寸液晶电视受损无法修复，初始赔偿金额仅为300元
另一位市民马先生委托C公司执行搬家任务，总花费约为9,000元。此次运输包含一台市场价值约1.1万元的75英寸液晶电视机，该公司虽提供了基础包装保护，但在抵达新居开箱查验时，马先生发现电视屏幕上方存在明显裂纹，且设备完全无法显示图像。经官方售后服务商检测确认，该损坏程度已超出维修范围。
马先生据此提出索赔要求，但C公司起初仅愿赔付300元。消委会介入调查后，C公司指出马先生此前未按规定的理赔流程提交申请，随后向其详尽说明了索赔步骤。马先生补充提交了所需表格及相关证明材料后，公司重新审核了案情，最终依据合同条款支付了最高限额2,000元的赔偿金，双方就此达成和解。
消委会强调，搬家服务的实际定价往往受货物体积、起止地点、楼梯层级以及步行距离等多重变量影响。建议从业者在提供报价前，应主动向客户询问可能影响成本的环境因素及特殊需求，并在书面报价中清晰界定附加费用的适用条件与计算公式。对于跨境搬运业务，商家更须明确服务范围、运输过程中的潜在风险，并建立主动更新物流状态的机制。
同时，消委会提醒广大消费者，在选择搬家公司时应进行多方比价。获取报价时，务必主动披露详细的搬运信息，包括物品总数、是否存在楼梯障碍及车辆停靠点距离等关键细节。在确认服务方案及支付定金之前，应仔细审阅合同条款及索赔上限规定，并妥善保存所有交易凭证和沟通记录。此外，建议在搬迁前对贵重或易碎物品进行拍照存档，以记录其原始状态；到达目的地后应立即核对检查，从而有效维护自身合法权益。
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