重塑傢裝行業邏輯，貝殼挑戰“不可能三角”

經濟學中有一個概念叫“不可能三角”，是指一個國傢不可能同時實現資本流動自由、貨幣政策的獨立性和匯率的穩定性。然而大道相通，這種“三者不可兼得”的現象，也普遍存在於各種不同的商業領域中。   　　具體到傢裝行業，同樣有一組屬於自己的“不可能三角”，那就是產品、成本和供應鏈。   　　回望過去，大多數搞傢裝的企業最多都隻能追求其中一兩項，從而舍棄第三項。也就是說，要想控制成本，產品質量或者供應鏈的可選擇性就必然會做出犧牲。目前在消費者市場上，關於裝修方面的“避坑指南”已經屢見不鮮。   　　作為居住產業數字化服務平臺，貝殼自2021年宣佈“一體兩翼”戰略升級，並在今年收購聖都傢裝以來，不斷加碼傢裝傢居業務，試圖通過發揮自身優勢，推動傢裝行業高質量發展。   　　如今貝殼的整裝大傢居業務已深入產業腹地，聖都傢裝也迎來成立二十周年，針對行業目前面臨的現實問題，貝殼與聖都於8月19日召開“一心一億”整裝聯盟發佈會，計劃從供應鏈和服務標準方面切入，破解傢裝行業的“不可能三角”。   　　從散裝到整裝，“新居住服務”的價值延伸   　　過去二十餘年，房地產業的粗放式增長催生出萬億傢裝市場。但由於行業集中度低，供需兩端極度分散，導致整個市場環境魚龍混雜，大行業小品牌的格局維持瞭將近十年。而當下，隨著消費者對品質居住需求的不斷提升，行業革新的呼聲越來越高，市場也正倒逼服務端和供給端走向品質道路。   　　貝殼副總裁、聖都傢裝創始人顏偉陽指出，傢裝是一個涉及設計、施工、交付等復雜瑣碎的系統，裝修的質量直接影響住宅的美觀效果、舒適及使用壽命，隻有在整裝模式下通過精細的施工、安裝，將繁瑣的流程標準化、產品化，才能真正幫助消費者打造一個夢想的傢。   　　根據貝殼研究院發佈的《2022傢裝消費趨勢調查報告》，目前傢裝行業存在五大痛點：一是計劃外增項；二是延期竣工；三是材料存在問題；四是工藝水平不定；五是售後困難。對於許多消費者來說，一次裝修經歷幾乎就可以書寫一本“踩坑”血淚史。   　　於是面對行業當前的發展困境，從一站式整裝服務開始出發，重構市場商業邏輯，逐漸成為瞭貝殼和其他行業玩傢的共同選擇。   　　艾瑞咨詢發佈的《2021中國傢裝行業研究報告》顯示，集設計、主輔材甄選、施工、交付於一體的一站式“傢的解決方案”正成為大多數消費者的首選。而其中，來自高線級城市的用戶更是為這一商業模式的主要客群。顏偉陽道：“整裝是滿足客戶對整個傢的需求，整裝的發展就是整個傢裝行業的大勢所趨。”   　　今年4月份，貝殼正式完成瞭對聖都傢裝的收購。此前，通過自營的傢裝品牌被窩傢裝，貝殼在傢裝傢居領域已完成瞭標準化的底層能力搭建，實現瞭從0到1的過程，而聖都傢裝的加入，更是讓貝殼更快速實現從1到100的規模化復制。  
企業供圖   　　貝殼整裝大傢居戰略投資與供應鏈線總經理鄭深圳表示：“從前做被窩傢裝時，我們就發現消費者非常願意為有品質的服務買單。2019年被窩傢裝開始重視交付服務及施工，後兩年便逐漸在北京市場打出口碑。過程中，消費者給出的激勵並自發做出的口碑宣傳和推廣，讓我們備受鼓舞。”   　　在鄭深圳看來，消費者願意為品質服務、品質產品買單的時代已經到來。“口碑服務是門長期生意，衣食住行中核心的‘住’，不僅包括房屋買賣，更重要的還有房屋整裝。目前傢裝企業面臨的核心挑戰，就是能否創造出有品質的服務和有品質的供應鏈，這其中考驗巨大，但機會也很多。”鄭深圳稱。   　　值得註意的是，機遇除瞭來自龐大的市場，也來自決策層。8月8日，工業和信息化部、住房和城鄉建設部、商務部、市場監管總局曾聯合發佈《推進傢居產業高質量發展行動方案》，其中明確目標，到2025年，反向定制、全屋定制、場景化集成定制等個性化定制比例穩步提高，綠色、智能、健康產品供給明顯增加，智能傢居等新業態加快發展。   　　工業和信息化部有關負責人表示，這有助於引導資源要素向推動傢居產業高質量發展集聚，促進供需兩側有機結合、協同發力，推動產業突破發展瓶頸。顏偉陽也稱：“傢裝行業在過去二、三十年裡一直都處於低效發展的過程，擁有大規模數量的企業但一直缺少優質頭部企業，這對於貝殼和聖都來說都是一個機會。”   　　促進供應鏈“內卷”，於“不確定”中找“確定”   　　事實上，整裝最大的特點就是將設計、材料、施工等傢裝流程整個產品化、套餐化。在這一模式下，其銷售的產品就相當於一個“完整的傢”，消費者以“戶”報價，並享受來自一站式責任主體在售前、售中、售後的服務。   　　而這也意味著，整裝企業需要打通包括前端的設計人員、裝修工人，後端的供應商、配送及安裝人員、售後客服，還有平臺之間的壁壘。   　　貝殼副總裁、聖都傢裝創始人顏偉陽表示，傢裝行業最大的問題就是不確定性。“由於裝修鏈條和商業模式過於冗長，傢裝行業一直存在客戶方面的極大不確定性。此外，工期、價格、品質的不確定，也導致瞭客戶與裝修公司之間容易產生博弈。”因此，隻有切實打通各個環節，把“不確定”變為“確定性”，才能在品質裝修的道路上更上一層。   　　“很多生意表面看是需求的問題，本質其實是供給的問題。”貝殼整裝大傢居戰略投資與供應鏈線總經理鄭深圳指出。過去的傢裝企業，在經營上關心的始終是如何獲客，但當以人口和流量紅利為支撐的互聯網時代逐漸遠去，供給對企業的重要性就顯露出來。   　　據鄭深圳介紹，目前貝殼已經上線瞭一套供應鏈管理系統，其中包括倉儲管理、物流管理、供應商管理三大模塊。這套系統建立有流程標準，能夠評估所有的合作夥伴(包括品牌商、品牌商的經銷商、服務商、物流商)，並將數據傳至線上，形成一張供應鏈信息網。鄭深圳稱：“隻有將所有信息都線上化，才能不斷競優，最終為客戶滿意度服務。”   　　此外，除瞭對供應商的管理，顏偉陽還指出，裝修過程中有兩個地方非常重要：一個是設計，一個是材料。目前聖都已經搭建好瞭一個設計中臺，所有裝修中需要的材料都被上傳至瞭數據庫，做設計時就能對材料信息一清二楚，也便於設計研發各種風格和功能的裝修方案，最後通過施工來完成交付。   　　對於其中的施工工人，顏偉陽透露：“我們大概有兩萬多註冊工人，從培訓、認證到考核，都有十分成熟的管理體系。”他表示，無論是在設計、商品供應還是工人交付上，總的發展方向就是類似於平臺“競優”，通過市場化的方式來推動供應鏈發展。  
企業供圖   　　值得註意的是，這套在裝修流程中“競優”的運營邏輯，也被顏偉陽稱為供應鏈“內卷邏輯”。   　　他以瓷磚舉例：“目前聖都對所有品牌的瓷磚款式都有統一的采購價格，我們不去定義一定要哪款磚，但是會對供應商提需求，讓客戶到聖都的展廳去選材，然後和設計師一起決定用哪款磚。我們會通過每一款轉的銷售數據來告訴這些品牌供應商，你們的磚賣不賣得掉。別光說你東西有多好，要看有沒有客戶會選擇，反向督促他們提供更多高品質的產品來服務客戶，這就是我們的供應鏈核心優勢。好的產品多瞭，客戶也自然多瞭，這是一個正循環。”   　　顏偉陽提到，傢裝行業的底層邏輯，實際就是如何為客戶創造價值，如何推動行業正循環。“這麼多年來，傢裝行業一直處於負循環的狀態，比如通過各種手段賺取差價，或者編造虛假房源等，有時候許多從業者都很無奈，因為會被迫卷入這些負循環中，沒有一個良好的傢裝生態。”   　　而對於這種現象，聖都也曾憑一己之力想要改善行業風氣。據悉，在服務方面，聖都創立瞭“十怕十諾”服務體系，包含“承諾20項工程質量不達標砸無赦”、“2小時快速響應，48小時達成方案”、“客戶的評價決定員工的收入”、“材料假冒偽劣，假一罰十”等十大服務承諾，用真正的品質服務來“良幣驅逐劣幣”，維護消費者權益。   　　對此鄭深圳表示：“這也是我們做整裝的底氣。客戶在裝修過程中出瞭任何問題，整個貝殼和聖都都會給你兜底。”   　　發揮協同作用，重塑傢裝行業邏輯   　　要想加大供應鏈優勢，必不可少的話題便是“大魚吃小魚”。在談及未來會否收購業內其他裝修公司時，貝殼整裝大傢居戰略投資與供應鏈線總經理鄭深圳表示：“現在不考慮收並購，更重要的是把聖都這個直營品牌做好。”   　　對於與聖都的攜手，鄭深圳感慨道：“不是一傢人不進一傢門。貝殼和聖都的底層價值觀趨同都是實幹風格，都想為行業做出貢獻。（合作後）我們自己評估也發現效果超出預期，目前兩個團隊已經融合成一個團隊瞭。”在此基礎上，貝殼副總裁、聖都傢裝創始人顏偉陽也表示，和貝殼的結合可以最大限度發揮各自的優勢，產生巨大的協同效應。   　　據顏偉陽透露，在2021年四季度的城市試點中，貝殼二手和新房交易服務賽道已經可以為當地傢裝業務貢獻約30%的客源。而在今年一季度，房產經紀業務轉介客戶再次貢獻約23%的合同額，貝殼一賽道對傢裝的導流幾乎全部為增量收入。   　　目前來看，不管是在供應鏈能力、交付能力、服務能力的提升上，還是在業務的導流上，貝殼與聖都的融合都可謂是強強合作。數據顯示，在聖都的助力下，今年一季度貝殼整裝大傢居業務重點城市拓城順利，其中上海、武漢、成都、北京四城合同額分別實現同比增長約550%、290%、100%、130%。   　　中金公司研報顯示，傢裝業務有望成為貝殼的新增長極，同時貝殼在銷售線索、ACN經驗移植和數據復用方面均具備優勢。貝殼通過整裝大傢居戰略一站式串聯傢裝與傢居，傢裝傢居有望成為未來撬動非交易居住服務的杠桿。   　　截至目前，聖都“一心一億”品牌戰略聯盟成員已正式擴大至18傢，其中就包括方太、國美、新中源、奧普、TATA、順輝、歐派等知名品牌，除瞭原有傢用電器、傢居主材、櫥櫃定制領域的供應商外，今年還新增瞭傢居、輔材等全新品類，聯盟規模在行業中處於領先地位。   　　對於該聯盟選擇盟友的標準，顏偉陽指出：“一是頭部，我們希望能夠推動更多高效渠道的建立；二是價值觀相同，因為我們是合作關系，底層邏輯一定要認同，並且互相支持。”鄭深圳也補充稱：“具體也要看這個品牌將來的銷售情況，以及他們的服務品質。”   　　正如顏偉陽從前在工地上經常寫的一句話：“哪有裝修，隻有做人。”對於整裝業務未來的合作發展，顏偉陽和鄭深圳均表示，更多的還是希望志同道合的人加入進來。“我們希望能和頭部一起，把劣質的供給擠出去，為行業創造出更大的增量。”   　　“中國缺乏好的服務供給，我們願意做煙花背後默默貢獻的那些人。”鄭深圳表示。“做好傢裝服務其實也是老左從前一直想做的事。房屋交易隻是美好居住的開始，讓人住得更好也是美好的目標，這是我們用使命驅動的一件事，也即‘有尊嚴的服務者、更美好的居住’。”