消委会推新投诉平台提速三成，网购电脑变赠品案4天内圆满解决-硕谷新闻聚合

消委会披露了一则通过新系统高效处理的投诉实例。市民严先生在网络商店花费5,500元选购笔记本电脑，结果收到的包裹里只有附赠礼品。起初商家解释说原货在运输中受损，承诺补发新机，但隔天严先生竟收到需再次付款的订单邮件。因多次电邮询问无果，他转而利用消委会的新线上渠道与商家交涉，最终仅用四天便在实体店顺利提货。

去年11月启动试运行：新功能支援即时对话与智能填单

据消委会介绍，该机构于去年11月开始测试一套全新的在线投诉管理系统。这套系统旨在搭建消费者与商家之间直接对话的桥梁。相比旧有模式，新平台为双方带来了显著改进：消费者能享受极简表格填写、AI辅助自动录入以及进度可视化查看；商家则拥有投诉全景监控、便捷追踪处理状态以及趋势分析等功能。

此外，该平台还整合了「在线纠纷解决机制」（ODR）。借助这一功能，用户与商家可在专属聊天窗口中即时交流证据与想法，从而加速达成和解协议，提升整体处理效能。

消委会10月15日公布客户服务投诉个案数字，显示今年1月至9月更录得3,078宗，远高于去年同期的1,926宗，升幅约59.8%。

首三季客服类投诉激增近六成，总量达3078宗

统计数据显示，截至今年8月底，新平台累计处理投诉案件30,967起。其中，通过在线表单提交的案例，平均调解周期比过去缩短约9.3%。特别值得注意的是，那些选择使用「在线纠纷解决机制」进行直接沟通的案件，其平均结案时间更是大幅减少约30.4%，效率提升明显。

网购笔电仅收赠品，物流方称不知情

以严先生的遭遇为例，他在一家名为A电脑公司的网店下单购买价值约5,500元的笔记本电脑，订单包含电脑包、鼠标和耳机三份赠品。两天后快递送达，拆封后却发现只有赠品，主机不见踪影。联系物流公司后，对方表示对具体情况并不掌握。

随后，A公司客服主动致电说明，称原寄出的电脑在运输环节损坏，将重新发货。考虑到急需使用设备且担心再次发货出现意外，严先生提出改为线下门店自取，A公司同意调整交付方式。

二次收费订单引发争议，电邮追问三日无果

然而，次日严先生收到A公司发来的电子订单，要求再次支付款项，且未注明预计取货日期。由于该公司没有提供电话客服热线，严先生尝试通过官网提交在线表格并发送邮件查询订单状态及取货细节，但等待三天始终未获实质性回应，无奈之下向消委会发起投诉。

介入后，严先生与A公司均同意采用新平台的「在线纠纷解决机制」。双方进入专用聊天室沟通，严先生陈述不满后，A公司次日即透过平台回复，针对造成的不便表达歉意，并说明接到通知后已立即行动。他们提供了新的物流单号供严先生自行追踪货件位置，确认抵达门店时间。最终，严先生在次日成功从门市拿到电脑，整个过程仅耗时四个工作日。