數字政策辦公室（DPO）近日宣佈，將部署四項基於人工智能（AI）的創新項目，旨在全面升級「1823」熱線的運作效能。這些措施涵蓋語音轉文字、電郵內容擷取、投訴自動分流以及大數據分析等範疇，同時亦為各政府部門提供全方位的AI應用支援。
作為由數字辦負責營運的重要渠道，1823在過去一年內處理了超過750萬宗查詢與投訴個案。署理數字政策專員張宜偉於簡報會上指出，為了進一步提升市民體驗，數字辦旗下的AI效能提升組計劃於本年度內落實四個關鍵項目，分別命名為「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」及「訴求一覽通」。
其中，「來電語音達」結合了先進的語音識別技術與大型語言模型，能夠實時將特定主題的通話內容轉換為文字記錄，並自動生成案件摘要。預期此舉能令通話後的文書處理時間縮短約15%。
「電郵擷取易」則利用大型語言模型深入解析市民發來的電郵內容，自動提取與特定主題相關的關鍵資料並輸入客戶服務管理系統。該功能預計可減少30%的人工數據錄入時間，大幅提高效率。
針對緊急程度較高的個案，「投訴分流快」透過AI技術對電郵進行智能分析，自動篩選出需優先處理的案件。據悉，這一過程所需的識別時間有望從原本的兩天急劇縮減至數小時之內。
此外，「訴求一覽通」運用AI整合各類民生相關個案數據，通過視覺化儀表板清晰呈現趨勢，並將綜合議題轉介予相關的地區治理主管部門跟進。這有助於敦促部門採取適切行動，從而改善整體地區治理水平。
數字辦還計劃於第四季度推出集成於「智方便」平台的1823網頁版應用程式，以取代現有的流動應用程式版本。屆時，市民可直接透過「智方便」平台便捷地使用1823各項服務。
除優化1823外，數字辦亦積極協助各決策局和部門應用AI技術，推動政務流程轉型。藉助政府雲端設施服務，各部門可利用私有雲共享的高級AI算力、大型語言模型，以及包含文字理解、圖像生成、知識庫構建和流程自動化等功能的核心開發工具，打造數智化的政府服務。目前，該雲端服務已支撐超過60個政策局及部門，涵蓋逾600項數字政府服務項目。
展望未來，數字辦將研發兩項創新的AI服務方案：其一是「智方便AI助手」，提供全天候24小時支援，市民只需輸入問題即可即時獲取資訊及相關服務連結；其二是「AI智能體」，旨在輔助公務人員處理標準化且繁複重複的行政工作，預計將於第四季先在政府內部進行試行。
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